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カスタマーハラスメントに対する基本方針

山本大二朗
掲載日：令和8年11月5日

１．はじめに

当方は、お客様一人ひとりに真摯に向き合い、安全・安心で質の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当方のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当方における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当方におけるカスタマーハラスメントの定義

当方では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 事業者や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシュアルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当方でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

制定日：令和8年10月19日
掲載日：令和8年11月5日
山本大二朗

録音についてのお知らせ

山本大二朗
掲載日：令和8年11月5日

当方では、カスタマーハラスメント対策のため、お客様等への対応の内容を、必要に応じて録音させていただく場合があります。

録音する際は、その場でお伝えします。

録音したデータは、カスタマーハラスメントの未然防止、トラブルの際の事実確認、従業員の安全確保のためにのみ利用し、適切に管理します。

ご理解とご協力をお願いいたします。

掲載日：令和8年11月5日
山本大二朗